같은 고객인데 고객 목록에 중복으로 잡혀요

분명 예전에 방문한 고객인데 고객 목록에는 새 고객으로 따로 등록되어 있다면, 시스템이 고객을 구분하는 기준부터 이해해야 합니다.

예시: 마사지샵을 단골로 이용하던 고객이 이번에는 회사 전화번호가 아니라 개인 휴대폰 번호로 예약을 남겼다고 가정해봅시다. 이름과 예전에 남긴 메모 내용은 같은 사람인데, 고객 목록에는 완전히 새로운 고객 카드가 하나 더 생겼습니다. 담당 직원이 이를 알아채지 못하면, 그동안 쌓인 방문 이력과 적립 포인트가 두 개의 서로 다른 고객 카드에 나뉘어 남게 됩니다.

1. 왜 중복이 생기나요: 새 예약이 들어올 때 시스템은 전화번호만으로 기존 고객인지 판단합니다(하이픈 등 숫자가 아닌 문자는 제거하고 비교). 이메일 주소로 대신 매칭해주는 기능은 없습니다. 따라서 아래와 같은 경우 같은 사람이라도 새 고객 카드가 만들어집니다.
   • 번호를 새로 개통했거나 변경한 경우
   • 예약 시 번호를 잘못 입력한 경우
   • 형식은 같지만 정규화 과정에서 다르게 처리되는 번호를 입력한 경우
   • 가족 등이 공유하는 유선 번호로 예전에 예약했다가, 이번엔 본인 휴대폰 번호로 예약한 경우
2. 중복을 발견했을 때 대처법: 고객 목록에서 중복이 의심되면 "단골 고객 태그 및 메모 활용법" 문서에서 안내하는 태그·메모 기능을 활용해 두 카드에 "중복 의심" 표시를 남기고, 실제 방문 시 신분 확인 등으로 동일 인물임을 확인한 뒤 향후 예약은 같은 번호로 안내해주세요.
3. 포인트 적립에 미치는 영향: 적립 포인트는 고객 카드 단위로 쌓이기 때문에("고객 포인트 적립 및 사용(할인) 방법" 문서 참고), 중복 카드가 생기면 그동안 쌓인 포인트 이력이 둘로 쪼개져 고객이 손해를 볼 수 있습니다. 단골 고객의 포인트 관리가 중요하다면, 예약 접수 시 이전과 같은 전화번호가 맞는지 매번 확인하는 습관이 가장 확실한 예방책입니다.

전화번호가 유일한 매칭 기준이라는 점을 직원들과 공유해두면 중복 등록을 크게 줄일 수 있습니다.