알림이 '발송됨'으로 표시되는데 고객이 못 받았대요

관리자 화면에는 예약 확정 알림이 분명 "발송됨"으로 표시되는데, 고객은 아무것도 못 받았다고 연락해오는 경우가 있습니다. 이는 시스템 오류가 아니라 "발송됨"이라는 상태가 원래 의미하는 범위 때문입니다.

예시: 헤어샵에서 예약 확정 알림톡을 보냈고 관리자 화면에는 "발송됨"으로 표시되었는데, 고객은 예약 시간이 다 되어서야 "알림을 못 받았다"며 매장에 직접 전화를 걸어왔다고 가정해봅시다. 발송 이력을 확인해보니 시스템은 카카오 쪽에 메시지 전달을 정상적으로 요청했고 그 결과를 "발송됨"으로 기록했습니다. 문제는 고객의 카카오톡 알림 설정에서 비즈니스 채널 메시지 수신이 꺼져 있었던 것으로, 이는 Biseo나 카카오 API가 알 수 없는 고객 단말기 쪽 설정입니다.

'발송됨' 상태가 의미하는 것: 알림 상태 값은 queued(대기) · sent(발송됨) · failed(실패) · skipped(건너뜀) · trial_restricted(체험판 제한) · quota_exceeded(쿼터 초과) 여섯 가지뿐이며, '수신 확인(delivered)' 상태는 존재하지 않습니다. '발송됨'은 카카오/트윌리오(SMS)/Resend(이메일) 같은 발송 대행 업체의 API에 메시지 전달 요청이 성공적으로 접수되었다는 뜻일 뿐, 실제로 고객의 휴대폰이나 메일함에 도착했는지는 이들 업체가 그 결과를 다시 알려주지 않기 때문에 Biseo가 확인할 방법이 없습니다.
'발송됨'인데 고객이 못 받았다고 할 때 흔한 원인:
- 고객 정보에 등록된 전화번호나 이메일 주소가 오래되었거나 잘못된 경우
- 고객의 카카오톡에서 비즈니스/채널 메시지 수신 설정이 꺼져 있는 경우
- 이메일이 스팸함으로 분류된 경우
- 통신사 쪽 지연으로 메시지가 늦게 도착하는 경우
채널이 여러 개 있는 이유: 알림톡이 실패하면 다른 채널로 자동 전환되는 구조에 대해서는 "알림 채널 우선순위는 어떻게 정하나요?" 문서를, 알림톡 템플릿과 발송 조건 자체에 대해서는 "카카오 알림톡 템플릿과 발송 조건" 문서를 참고하세요.

'발송됨' 표시는 시스템이 할 일을 했다는 뜻이지, 고객이 실제로 확인했다는 보장은 아닙니다.